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王老吉“夏枯草”事件：公关强在哪里？
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发布: 2009-5-16 | 
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网络转载 |
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关键词：
事件由来
卫生部于2009年5月11日上午10:00在卫生部(西直门外南路1号)五楼新闻发布厅召开新闻发布会，介绍全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治工作有关情况。
大公报记者：今年5月OMP事件以后，今年的一个知名品牌王老吉凉茶曝出违法添加中药材。最近媒体广泛报道，杭州消费者长期饮用王老吉凉茶以后出现胃溃疡，医生诊断说他是胃寒，王老吉里面有一味中药材就是夏枯草，夏枯草会造成胃寒的人病情加重。这个事情前不久国内的媒体都纷纷报道了，也引起了广泛的关注。一些专家学者指出，王老吉添加的夏枯草在卫生部公布的87种允许食用的药材名单中没有。另外，专家指出夏枯草这个药物对孕妇、儿童老人和体虚胃寒的人造成伤害。
严卫星：关于王老吉茶的问题，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单是卫生部公布的，卫生部过去也发布过这样的名单，的确王老吉中的有些成分和原料不包括在内。目前，卫生部正在组织清理在食品中添加的各种各样的物质。类似于您谈到的OMP等等，还有许多许多，目前正在清理。这些原料下一步卫生部都会组织专家经过认真研究和论证，哪些东西将来可以在食品中添加的，哪些东西不可以在食品中添加，哪些属于保健食品管理的原料，将来会进一步归类、清除。
王老吉危机公关的经过及笔者评论
按照危机公关的原则，首先要对危机的事实和性质进行认定。危机事实是，一、王老吉凉茶含夏枯草，不在卫生部公布的允许食用的药材名单中；二、专家指出夏枯草可能对孕妇、儿童和体虚胃寒的人造成伤害；三、杭州消费者长期饮用王老吉凉茶出现胃溃疡。危机的性质：一、王老吉涉嫌非法添加可能危害人体健康的中草药，属于比较严重的危机事件，但卫生部的答复中只是说王老吉的有些成分和原料不在卫生部公布的允许食用的药材名单中，而且“这些原料下一步卫生部都会组织专家经过认真研究和论证，哪些东西将来可以在食品中添加的，哪些东西不可以在食品中添加，哪些属于保健食品管理的原料，将来会进一步归类、清除”，也就是说夏枯草是否可以添加需要专家研究和论证，意味着王老吉尚有很大的回旋余地；二、王老吉添加夏枯草会对孕妇、儿童和体虚胃寒的人造成伤害，属于凉茶行业危机，需要进行基于科学依据的澄清和（健康）消费的教育；三、杭州消费者长期饮用王老吉凉茶出现胃溃疡，属于个别现象，一般性质的危机。
对危机有了初步的认定之后，接下来，就应该根据危机轻重主动采取应对措施，澄清事实，避免误解。但王老吉接下来的一系列危机公关应对却令笔者感觉莫名其妙，喷饭脱颐。
搞笑一
王老吉：“干爹，有人朝我开枪。”
广食协：“你别慌，我是黄继光！”
首先令大家倍感奇怪的是，王老吉出现危机后，王老吉竟然选择了沉默失声，第一个站出来说话的不是王老吉却是广东食品行业协会，并且竟然敢与国家卫生部分庭抗礼：王老吉根本不存在添加物违规问题，饮用王老吉凉茶饮料因含有夏枯草造成胃溃疡病伤害是不可能出现的。
我当时就纳闷：怎么广食协比王老吉还了解王老吉吗？广食协你说这话有科学依据吗，怎么不说来听听？广食协你既不负责生产，又不负责监管，你怎么会知道王老吉没有添加违规物？
而接下来广东省质监局的反应就更显得可笑，“王老吉的生产符合国家有关规定……但产品里面可以添加什么、不可以添加什么则属于卫生部门管辖”。
说形象一点，王老吉身正苗红，犯了事了就有干爹来帮自己摆平。不过，广食协倒好像感染了“猪流感”，怎么就那么笨呢，还真以为自己是黄继光啊，估计你没有那么高尚吧，恐怕是“拿人钱财，与人消灾”？姑妄猜之。
这个事情说到底还是王老吉没有底气，不敢站出来说话，找别人来堵枪眼。行业协会和政府、专家的证言不是不能用，但可惜不是这样用的，在危机面前做缩头乌龟是不能解决问题的。相信大多数人看到广食协的回复时都会觉得很好笑吧。
我现在想，下一次何其正也出现危机了，广食协是不是也会站出来说两句“公道话”。
搞笑二
卫生部：“这个可以有。”
王老吉：“这个真没有！”
当卫生部发现严卫星的讲话被舆论误解以后，遂于14日做出相关说明：食品不得加入药物，但是按照传统既是食品又是药品的作为原料、调料或者营养强化剂加入的除外。卫生部和国家中医药局1987年10月联合发布的《禁止食品加药卫生管理办法》第七条规定：在食品卫生法生效以前，传统上把药物作为添加成份加入，不宣传疗效并有三十年以上连续生产历史的定型包装食品品种，经所在地省、自治区、直辖市卫生行政部门批准并向卫生部备案，可以销售，销售地区不限。王老吉凉茶是依据《食品卫生法》和《禁止食品加药卫生管理办法》的有关规定，依法备案和销售的产品。
卫生部可以说为王老吉打了个圆场，用赵本山的一句台词说就是“这个可以有”。
然而王老吉却对外发布了一份前后矛盾、逻辑混乱的声明，不但拒绝承认添加了违规物（夏枯草），还擅自篡改了卫生部新闻发布会上严卫星的讲话，声明表示：中国疾病预防控制中心严卫星副所长于2009年5月11日上午在新闻发布会上，就大公报记者提问王老吉凉茶是否违法添加中药材事宜，作出以下明确讲话：“王老吉”凉茶并没有违法添加非食用物质。……我司深表遗憾，并做出以下郑重声明：一、王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产与经营，根本不存在违法添加非食用物质(夏枯草)问题。
看来王老吉对卫生部的圆场并不领情，用小沈阳的一句台词予以回击“这个真没有！”。
搞笑三
消费者像赵本山：“我胃疼。”
王老吉是宋丹丹：“忍着！”
而对于消费者因为长期饮用王老吉出现胃溃疡这一问题，王老吉却根本置之不理。
其在声明中解释：夏枯草早在千余年前就已用作食物和菜蔬被人们广泛食用了。
直到现在，在我国许多地方民间依然有用夏枯草作菜蔬食用的习惯。在广东夏枯草作为许多凉茶的主料之一，已被广东人民食用了数百年。另外，夏枯草是1991年国家公布的食物成分表中的野菜食物。
对于夏枯草千余年前就已经是食物和蔬菜，我只能这样理解：在那个茹毛饮血吃树皮的年代，能吃上夏枯草已经算是很奢侈了；况且现在某些地方的人天上飞的、地上走的、水里游的甚至包括地里钻的什么都吃，吃两把夏枯草算什么啊，说实在的广东人食用了数百年我信，反正我是没见谁没病啃那玩意吃！“我国许多地方民间依然有用夏枯草做蔬菜饮食的习惯”……我无语了，你就编吧。
对于消费者关心的含夏枯草的王老吉是否对体虚胃寒的人造成伤害，王老吉却只字未提，这不得不又让我想起赵本山的小品来，消费者就像赵本山：“我胃疼”，王老吉就是宋丹丹：“忍着！”
或许是中国公关界严肃、刻板惯了，由于王老吉的这次公关给了我们不少笑料，陡然间让中国公关界“活泼”了许多。另外还有老兄总结了这次王老吉所谓的“网络公关”的一些“节目单”，看完了觉得王老吉网络公关的“笑果”更胜一筹，金融危机的年代，闲下来的公关人可以敞开胸膛笑一笑了！
最近看了篇文章《透明化时代需要企业透明化应对》，里面提到现在的公司都是赤裸裸的，我们已经进入透明化时代了，理所当然的，危机公关再也不是暗箱操作能解决的了，没有面对公众的勇气那就去死吧。
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