强生危机公关：仍未挽回人心

　　昨日，强生在全国多家媒体上刊出公告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准——虽然这个结果与之前另一个官方机构的检验结果相反，但起码让惊弓之鸟的强生抓住了最关键的一根稻草，得以在汹涌而来的危机波涛中一苇渡江。

　　只不过，历数之前的三鹿、蒙牛等食品安全事件，对于许多消费者来说，在中国这个“潜规则”众多的市场环境中，一纸宣告已不能说明一切真实。

　　从品牌声誉的角度看，强生是不幸的：首先，在“3·15”这个敏感的日子前后被爆出婴儿卫浴产品含有甲醛等有毒物质，一石激起千层浪，危机之风随之刮起；其次，在中国食品安全事故层出不穷、消费者对产品质量高度警惕的当下，强生的染“毒”，毫无疑问旋即使之成为众矢之的。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的：除了上海，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。这要归益于强生的危机公关反应。危机爆发之后，强生立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。

　　可惜的是，在消费沟通方面，强生却是乏善可陈。在产品被爆出“有毒”且真相未明时，强生产品的市场销售依然进行着，而其一纸公告更是让所有希望退货的消费者愿望破灭。

　　与多美滋的“真金不怕火炼”广告一样，强生的对外“无毒”公告，表面是提升消费者信心，其实是一次规避责任的巧妙之局——既然政府质检部门认定产品无毒，那么强生就不必负担由此产生的任何责任；纵使消费者对官方的鉴定报告高度不信任，也只能自己承担后果。

　　在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业。因为在过往中，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。

　　但在此次危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，却未能挽住消费者的信任度。在国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，QQ群“抵制强生，保护家人”的呼声也在不断膨胀。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行——它何时爆发、以什么方式爆发、是否会爆发，我们不得而知。但是，颠而不破的市场真理告诉我们：赢取人心胜于赢取市场。

　　强生的危机风波何时能真正熄灭，我们拭目以待。